De moderne klant en zijn ‘kijk’ op Auto-Kennis

 

Moderne media en daarbij vooral het internet maken dat je tegenwoordig als klant, je goed kunt informeren met wie je zaken gaat doen.

Zo zijn er bijvoorbeeld websites waar je kan zien waar je lekker kunt eten, maar ook meer algemene ‘Bedrijven-Recensie-pagina’s”, waar je over ieder type bedrijf wel iets kunt vinden. Een mooie ontwikkeling, die als iedereen ‘naar eer en geweten’ daar gebruik van maakt, voor nieuwe klanten een goed beeld kan geven over met wie je nu eigenlijk zaken doet.

Zo ook voor Auto-Kennis, inmiddels een flink aantal recensies. Gelukkig zijn daar nog niet zoals bij de Restaurant-pagina’s de ervaringen onbruikbaar, omdat de concurrentie meent slechte berichten te moeten schrijven. Maar als bedrijf, wat stinkend haar best doet om te streven naar 100% tevreden klanten, kom je toch soms opmerkelijke zaken tegen.

Zo zijn er klanten die om anderen te informeren, eerst een recensie schrijven waarin je bedrijf bejubeld wordt, score totaal een 10 ! Diezelfde klant schrijft korte  tijd later een tweede recensie met een score 2 ! Lager was niet mogelijk. Het betreft dan overigens dezelfde keuring als die eerder beoordeeld werd. 

De reden van het ongenoegen van de klant? De klant is nog steeds zeer te spreken over de keuring en het advies. Maar de klant stelt geen rapport te hebben ontvangen. 

Rapporten worden bij ons digitaal verstrekt, per mail, als bijlage, in PDF-vorm. Omdat ze mooier zijn, beter leesbaar dan het handschrift van menig keurmeester en omdat je ze bijvoorbeeld kunt doorsturen naar de verkopende partij als er nog reparaties geadviseerd worden.

Nu zijn wij bij Auto-Kennis, die een opdracht voor een keuring digitaal kunnen verwerken, een keurmeester ter plaatse kunnen laten komen, de keuring vakkundig kunnen laten uitvoeren ook best in staat die paar gegevens in een rapport te verwerken. Daar zit het werk niet in. In de regel heeft iedereen bij een normale keuring dan ook de eerste werkdag na de keuring zijn rapport binnen. In bijzondere gevallen, zoals bijvoorbeeld een import-auto of auto’s waar anderszins informatie opgevraagd moet worden bij een externe partij, kan dat iets langer duren.

Waarom en wanneer gaat het dan toch soms mis?

Gelukkig gaat in 90% van de gevallen het ontvangen van het rapport wel direct goed. In 10% van de gevallen echter ontvangt de aanvrager van de keuring niet direct zijn rapport of denkt die niet te ontvangen.

Soms blijkt het rapport automatisch geblokkeerd te worden omdat het door de klant gebruikte mail-adres, bijlagen automatisch als verdacht aanmerkt. Na een mailtje of een belletje is dat vaak direct opgelost met wat hulp.

In een aantal andere gevallen blijkt het voldoende te zijn een alternatief mail-adres op te geven, waar de rapportage dan prima aankomt. In een enkel uitzonderlijk  geval lijkt geen enkele mail van ons meer aan te komen bij onze klant. Niet met, maar ook niet meer zonder bijlagen. Wij krijgen dan overigens geen melding dat onze mail niet afgeleverd kan worden, zoals dat wel gebeurt wanneer iemand bijvoorbeeld een niet bestaand mail-adres heeft opgegeven.

In vrijwel alle problematische gevallen betreft dit mail-adressen die Microsoft-gerelateerd zijn (hotmail.com, outlook.com, live.nl , enz.), maar ook in een enkel geval Gmail-adressen of mail-adressen van werk waar de werkgever bijlagen niet toestaat. 

Dat je als klant vervolgens denkt niets meer te horen op je mail, maakt dat je eerst teleurgesteld bent, later boos wordt en op een gegeven moment dan maar een ‘boze recensie’ gaat schrijven.

Hoe kan het nu dat die Microsoft-gerelateerde mail-adressen en Gmail in bepaalde gevallen geen mails doorlaat van een normaal bedrijf? 

Onderzoek in onze praktijk heeft uitgewezen dat dit door twee redenen komt.

  • Zo was er een klant welke een keuring boekte, met ‘betaling aan keurmeester’. De klant bedacht zich, wilde vast de auto niet meer kopen, maar melde de keuring nooit af. Onze keurmeester keurde de auto in de veronderstelling dat de klant ‘verlaat was’, maar kwam er net als de verkoper achter dat de klant helemaal niet meer kwam. Deze klant heeft zijn per Hotmail ontvangen factuur en de herinneringen ‘als spam aangemerkt’ , waarmee ons bedrijf automatisch op de lijst kwam van ‘domeinen’ waarvan uit spam verstuurd wordt. Met dank aan deze klant die daarmee in ieder geval geen last meer van onze mails had.
  • De “intelligentie” van de genoemde ‘gratis-mail-diensten’ scant voor u bovendien automatisch uw mail op kenmerken van spammers. Een kenmerk van een spammer is dat deze veel identieke, of bijna identieke mails verstuurt naar verschillende adressen. Helaas lijken de rapporten van Auto-Kennis digitaal gezien op elkaar. Ook is onze onderwerp-regel, en de inhoud van de mail die u bij de rapportage krijgt sterk gelijkend. “Geachte *********** , Hierbij ontvangt u de rapportage van de bevindingen van de voor u gedane aankoop-keuring ………..” 

Natuurlijk is dat als klant heel vervelend! Net trouwens als voor ons. Als fatsoenlijk bedrijf die probeert de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. Als klant wacht je op je rapport, als bedrijf heb je er alleen maar extra werk mee.

Het controleren op naam, kenteken en andere gegevens, of er echt geen fout gemaakt is, het rapport werkelijk verstuurd en niet naar een fout adres. De extra tijd, de telefoonlijn die er door bezet wordt gehouden, eigenlijk allemaal ongerief voor beide partijen. 

Overigens altijd jammer om te zien dan, dat klanten wel de moeite nemen om hun ongenoegen te uiten in een recensie als ze hun rapport niet hebben ontvangen. Door omstandigheden bovendien die buiten de macht van Auto-Kennis liggen. Verzuimen om later te vermelden bij hun recensie, als na extra inspanningen van Auto-Kennis ze hun rapportage wel hebben ontvangen en dat ook keurig bevestigd hebben aan Auto-Kennis. De moeite van een bedrijf slecht beoordelen is waarschijnlijk minder, dan als het opgelost is nog even vermelden wat er mis ging en waarom het bedrijf achteraf  gezien geen blaam treft.

Auto-Kennis stelt alles in het werk om ook hen, die beschikken over een mail-adres wat geplaagd wordt door niet aankomende rapporten, alsnog te voorzien hiervan. Daarom bieden we vanaf heden de service het rapport tijdelijk online te zetten. Daardoor kan iedereen in zijn browser het rapport  inzien, opslaan en uitprinten. 

Telefonische bereikbaarheid 

Nog een eerlijk punt van kritiek, wat in de recensies over Auto-Kennis naar voren komt. Helemaal waar, helemaal terecht!

Er zijn mensen die verbaasd en opgetogen opmerken dat ze blij zijn, dat ze ons nog in de avond om 20.00 uur kunnen bellen en dat ze ook dan vakkundig te woord worden gestaan. Maar ‘waar is waar’, ook horen we met regelmaat dat mensen (te) vaak opnieuw moeten bellen voordat ze iemand aan de lijn hebben. 

Onze telefonische capaciteit blijkt met regelmaat onvoldoende. 

“Simpel op te lossen, je zet een paar extra lijnen op, wat mensen erachter en opgelost ……..toch? “

Was het maar zo simpel. Er zijn momenten dat er op de ochtend maar 4 telefoontjes binnenkomen, maar ook momenten dat iedereen tegelijkertijd lijkt te bellen!

Bovendien wordt maar al te vaak een onevenredige aanslag op onze capaciteit gepleegd door mensen die uitgebreid alles vragen wat je eenvoudig op de website kunt lezen. “Wat kost een keuring, hoe lang duurt een keuring”, “hoe moet ik betalen”, “wordt de auto ook uitgelezen” en zelfs “keuren jullie ook Opels?”.

Auto-Kennis heeft gelukkig de oplossing: 

  • Mensen met telefonische vragen waarvan je de antwoorden eenvoudig op de website kunt vinden, krijgen geen antwoord meer maar verwijzen we vriendelijk naar de website en wensen ze een prettige dag verder.
  • We gaan net als bijvoorbeeld grote verzekeraars en telecom-bedrijven, gebruik maken van een call-center. Met mensen zonder vakkennis en uiteraard zonder beslissing-bevoegdheid.. Bij iedere vraag wordt u in de wacht gezet, om de telefoniste even intern met een leiding-gevende te kunnen laten overleggen. Daarbij betaalt u vanzelfsprekend voor het dure service-nummer, maar daar krijgt u ook een prachtig muziekje voor terug. Tijdens het eerste kwartier dat u in de wacht staat maar ook natuurlijk wanneer u in de wacht staat bij overleg met die leiding-gevende.
  • Mensen die bij aanvraag een gratis Hotmail- of Gmai-adres opgeven in het digitale formulier krijgen direct een ‘pop-up’ dat ze  geweigerd worden als klant. Dat voorkomt het niet aankomen van rapporten en de eventuele discussies of recensies daarover later. 
  • Mensen die vragen ‘of we ook Opels keuren’ zullen we keurig melden dat we die liever niet keuren. 

Wij zullen de komende tijd onze klanten vragen naar hun voorkeur. Of zij kiezen voor de huidige werkwijze van Auto-Kennis, of dat ze de voorkeur geven aan bovengenoemde oplossingen, die voorkomen dat iemand ‘geen gehoor krijgt’ of zijn rapportage niet ontvangt. 

Als bedrijf zullen we vanaf dat moment waarschijnlijk alleen nog maar positieve berichten mogen ontvangen over onze dienstverlening!