De beste reclame? Een tevreden klant!

Bij Auto-Kennis streven ze al weer jaren naar tevreden klanten. Gezien de vaak spontane reacties per mail of per telefoon, reacties ter plaatse en de steeds weer terugkerende klanten lukt dat ook prima. Nieuwe klanten die kwamen op aanraden van familie, vrienden en collega’s maar ook klanten die na jaren rijden toe zijn aan een volgende occasion en graag weer gebruik maken van dezelfde diensten. Klanten die meedenken en zelfs opperen om een online-reactie-formulier voor op de website te maken, omdat ze vinden dat iedereen zou moeten weten hoe een geweldige uitkomst een keuring op locatie is als je een auto wilt gaan kopen. 

Verbaasd was een klant van Auto-Kennis dan ook die per toeval op het net, zoals tegenwoordig heel gebruikelijk is, een recensie  vond, maar dan geen positieve! Zo verbaasd dat hij contact hierover opnam. 

Hoe krijg je als bedrijf dat een eenvoudige service aanbiedt met de grootste zorg, vakkundige mensen en een prima uitvoering dan toch ontevreden klanten? Lees het volgende verhaal en waarschijnlijk snap je het dan ook niet. Wij niet in ieder geval. 

Midden 2011 gaat de telefoon bij Auto-Kennis. Een ongewoon verhaal wordt gedaan en een vraag naar een andere dan de meest gebruikte keuring, de aankoopkeuring. De dame in kwestie wil een z.g. ‘reparatie-keuring’. Haar Volkswagen Transporter heeft zo langzamerhand met voor nagenoeg €10.000,- aan motor-reparaties, een bijna nieuwe motor. Helaas is er nog steeds sprake van een hoog olie-verbruik. Bovendien vinden ze de reparatie-kosten erg hoog en vragen zich af of de motor nu wel in een goede staat verkeert. Ook willen ze weten of de garage hen niet in de maling heeft genomen. Gelukkig voorziet Auto-Kennis in de expertise om vast te kunnen stellen hoe het nu met de Transporter staat en of de kosten gerechtvaardigd zijn voor de uitgevoerde reparaties. 

Twee dagen later controleert een keurmeester van Auto-Kennis de Transporter nauwgezet. Rijdt proef met de auto, leest de auto uit, maakt foto’s om nummers van onderdelen van de motor vast te leggen om te zien of er slechts delen gereviseerd of vernieuwd zijn en heeft een afsluitend gesprek met de eigenaren. Bij de aanvraag geeft de eigenaar van de Transporter op ‘betaling aan keurmeester’ en niet de keuze ‘betaling vooraf per bank’. Zodra het op afrekenen aankomt wordt verteld dat in overleg met de rechtsbijstand die de zaak tegen de garage in behandeling heeft, de rechtsbijstand de keuring betaalt. De keurmeester heeft meer verstand van techniek dan van betalingen en vraagt of ze dat willen door-mailen naar Auto-Kennis zodat de factuur naar de rechstbijstand toe kan. 

Zo gezegd, zo gedaan! Eenvoudig toch?

Als een paar dagen later de telefoon bij Auto-Kennis gaat vraagt men naar het rapport. Hierbij worden duidelijk twee zaken aangegeven door Auto-Kennis. Voor het finale rapport moet nog even gewacht worden op de nummers van diverse motor-onderdelen bij Volkswagen, én ….. het rapport wordt verstrekt na betaling van de verschuldigde kosten. 

Als het rapport inmiddels al weer weken klaar staat om verzonden te worden, wordt meermaals door de klant gebeld en gemaild. Soms met smoesjes dat men de auto wil laten APK-keuren en het rapport kwijt is, ‘of er nog een kopie gemaild kan worden’, een volgende keer dat men de auto wil verkopen en graag over het rapport beschikt en zo nog wat meer redenen. Iedere keer wordt keurig beantwoord dat zoals het lijkt nog steeds niet betaald is en dat dit nogmaals gecontroleerd zal worden. En, dat pas na betaling het rapport verzonden wordt. Uiteindelijk als het rapport serieus nodig blijkt gaat ook de rechts-bijstand mailen en bellen. Daar schijnt men ook alleen een rapport te willen hebben maar niet snel tot betaling over te kunnen gaan. Daar komt men niet, met de nog wel eens gebruikelijke smoes, dat men de factuur niet heeft ontvangen. 

Na maanden besluit Auto-Kennis ‘het dossier te sluiten’. Voor het relatief lage bedrag heeft het geen zin met allerlei incasso-maatregelen te komen welke vaak meer kosten dan het door de klant verschuldigde bedrag. Als het dossier eenmaal gesloten is en de opdrachtgever werkelijk, wegens de lopende zaak, het rapport bliksemsnel nodig heeft, weer belt, wordt hem duidelijk gemaakt dat het dossier gesloten is en daar niet op wordt terug gekomen. 

Schijnbaar heeft men wel vertrouwen in de expertise van Auto-Kennis want er wordt een voorstel gedaan om de keuring nogmaals uit te laten voeren maar nu wél te betalen! Als de medewerker van Auto-Kennis vriendelijk uitlegt dat bij niet betalende klanten geen opdrachten meer worden uitgevoerd en dat zowel adres, naam aanvrager als kenteken van de gekeurde auto bij hernieuwde aanvraag naar boven zullen komen en niet in behandeling, lijkt de kous af. Auto-Kennis adviseert de klant, een ander in de arm te nemen en wenst hen veel succes. 

Omdat je als ontevreden klant nu eenmaal niet bij de pakken neer gaat zitten, schrijf je dan een recensie op het net. Daarbij vergeet je te vermelden dat je niet betaalde, dat je mondeling inmiddels precies weet wat er met je Transporter mis is en wat er wel en niet gerepareerd is en dat je alleen je rapport niet hebt gekregen omdat je nooit betaald hebt! 

Gelukkig is Auto-Kennis normaal gesproken wel heel tevreden over haar klanten, betalen ze keurig en zijn prettig in het contact. We hopen maar dat voor Helene van Noord dat het inmiddels allemaal goedgekomen is met haar Transporter, en dat de rechts-bijstand en de garage waar het geschil mee was wél betaald zijn.  

De keurmeester van Auto-Kennis werd wel gewoon betaald, zowel voor zijn gereden kilometers als voor de door hem gedane keuring. 

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *