De moderne klant en zijn ‘kijk’ op Auto-Kennis

 

Moderne media en daarbij vooral het internet maken dat je tegenwoordig als klant, je goed kunt informeren met wie je zaken gaat doen.

Zo zijn er bijvoorbeeld websites waar je kan zien waar je lekker kunt eten, maar ook meer algemene ‘Bedrijven-Recensie-pagina’s”, waar je over ieder type bedrijf wel iets kunt vinden. Een mooie ontwikkeling, die als iedereen ‘naar eer en geweten’ daar gebruik van maakt, voor nieuwe klanten een goed beeld kan geven over met wie je nu eigenlijk zaken doet.

Zo ook voor Auto-Kennis, inmiddels een flink aantal recensies. Gelukkig zijn daar nog niet zoals bij de Restaurant-pagina’s de ervaringen onbruikbaar, omdat de concurrentie meent slechte berichten te moeten schrijven. Maar als bedrijf, wat stinkend haar best doet om te streven naar 100% tevreden klanten, kom je toch soms opmerkelijke zaken tegen.

Zo zijn er klanten die om anderen te informeren, eerst een recensie schrijven waarin je bedrijf bejubeld wordt, score totaal een 10 ! Diezelfde klant schrijft korte  tijd later een tweede recensie met een score 2 ! Lager was niet mogelijk. Het betreft dan overigens dezelfde keuring als die eerder beoordeeld werd. 

De reden van het ongenoegen van de klant? De klant is nog steeds zeer te spreken over de keuring en het advies. Maar de klant stelt geen rapport te hebben ontvangen. 

Rapporten worden bij ons digitaal verstrekt, per mail, als bijlage, in PDF-vorm. Omdat ze mooier zijn, beter leesbaar dan het handschrift van menig keurmeester en omdat je ze bijvoorbeeld kunt doorsturen naar de verkopende partij als er nog reparaties geadviseerd worden.

Nu zijn wij bij Auto-Kennis, die een opdracht voor een keuring digitaal kunnen verwerken, een keurmeester ter plaatse kunnen laten komen, de keuring vakkundig kunnen laten uitvoeren ook best in staat die paar gegevens in een rapport te verwerken. Daar zit het werk niet in. In de regel heeft iedereen bij een normale keuring dan ook de eerste werkdag na de keuring zijn rapport binnen. In bijzondere gevallen, zoals bijvoorbeeld een import-auto of auto’s waar anderszins informatie opgevraagd moet worden bij een externe partij, kan dat iets langer duren.

Waarom en wanneer gaat het dan toch soms mis?

Gelukkig gaat in 90% van de gevallen het ontvangen van het rapport wel direct goed. In 10% van de gevallen echter ontvangt de aanvrager van de keuring niet direct zijn rapport of denkt die niet te ontvangen.

Soms blijkt het rapport automatisch geblokkeerd te worden omdat het door de klant gebruikte mail-adres, bijlagen automatisch als verdacht aanmerkt. Na een mailtje of een belletje is dat vaak direct opgelost met wat hulp.

In een aantal andere gevallen blijkt het voldoende te zijn een alternatief mail-adres op te geven, waar de rapportage dan prima aankomt. In een enkel uitzonderlijk  geval lijkt geen enkele mail van ons meer aan te komen bij onze klant. Niet met, maar ook niet meer zonder bijlagen. Wij krijgen dan overigens geen melding dat onze mail niet afgeleverd kan worden, zoals dat wel gebeurt wanneer iemand bijvoorbeeld een niet bestaand mail-adres heeft opgegeven.

In vrijwel alle problematische gevallen betreft dit mail-adressen die Microsoft-gerelateerd zijn (hotmail.com, outlook.com, live.nl , enz.), maar ook in een enkel geval Gmail-adressen of mail-adressen van werk waar de werkgever bijlagen niet toestaat. 

Dat je als klant vervolgens denkt niets meer te horen op je mail, maakt dat je eerst teleurgesteld bent, later boos wordt en op een gegeven moment dan maar een ‘boze recensie’ gaat schrijven.

Hoe kan het nu dat die Microsoft-gerelateerde mail-adressen en Gmail in bepaalde gevallen geen mails doorlaat van een normaal bedrijf? 

Onderzoek in onze praktijk heeft uitgewezen dat dit door twee redenen komt.

  • Zo was er een klant welke een keuring boekte, met ‘betaling aan keurmeester’. De klant bedacht zich, wilde vast de auto niet meer kopen, maar melde de keuring nooit af. Onze keurmeester keurde de auto in de veronderstelling dat de klant ‘verlaat was’, maar kwam er net als de verkoper achter dat de klant helemaal niet meer kwam. Deze klant heeft zijn per Hotmail ontvangen factuur en de herinneringen ‘als spam aangemerkt’ , waarmee ons bedrijf automatisch op de lijst kwam van ‘domeinen’ waarvan uit spam verstuurd wordt. Met dank aan deze klant die daarmee in ieder geval geen last meer van onze mails had.
  • De “intelligentie” van de genoemde ‘gratis-mail-diensten’ scant voor u bovendien automatisch uw mail op kenmerken van spammers. Een kenmerk van een spammer is dat deze veel identieke, of bijna identieke mails verstuurt naar verschillende adressen. Helaas lijken de rapporten van Auto-Kennis digitaal gezien op elkaar. Ook is onze onderwerp-regel, en de inhoud van de mail die u bij de rapportage krijgt sterk gelijkend. “Geachte *********** , Hierbij ontvangt u de rapportage van de bevindingen van de voor u gedane aankoop-keuring ………..” 

Natuurlijk is dat als klant heel vervelend! Net trouwens als voor ons. Als fatsoenlijk bedrijf die probeert de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. Als klant wacht je op je rapport, als bedrijf heb je er alleen maar extra werk mee.

Het controleren op naam, kenteken en andere gegevens, of er echt geen fout gemaakt is, het rapport werkelijk verstuurd en niet naar een fout adres. De extra tijd, de telefoonlijn die er door bezet wordt gehouden, eigenlijk allemaal ongerief voor beide partijen. 

Overigens altijd jammer om te zien dan, dat klanten wel de moeite nemen om hun ongenoegen te uiten in een recensie als ze hun rapport niet hebben ontvangen. Door omstandigheden bovendien die buiten de macht van Auto-Kennis liggen. Verzuimen om later te vermelden bij hun recensie, als na extra inspanningen van Auto-Kennis ze hun rapportage wel hebben ontvangen en dat ook keurig bevestigd hebben aan Auto-Kennis. De moeite van een bedrijf slecht beoordelen is waarschijnlijk minder, dan als het opgelost is nog even vermelden wat er mis ging en waarom het bedrijf achteraf  gezien geen blaam treft.

Auto-Kennis stelt alles in het werk om ook hen, die beschikken over een mail-adres wat geplaagd wordt door niet aankomende rapporten, alsnog te voorzien hiervan. Daarom bieden we vanaf heden de service het rapport tijdelijk online te zetten. Daardoor kan iedereen in zijn browser het rapport  inzien, opslaan en uitprinten. 

Telefonische bereikbaarheid 

Nog een eerlijk punt van kritiek, wat in de recensies over Auto-Kennis naar voren komt. Helemaal waar, helemaal terecht!

Er zijn mensen die verbaasd en opgetogen opmerken dat ze blij zijn, dat ze ons nog in de avond om 20.00 uur kunnen bellen en dat ze ook dan vakkundig te woord worden gestaan. Maar ‘waar is waar’, ook horen we met regelmaat dat mensen (te) vaak opnieuw moeten bellen voordat ze iemand aan de lijn hebben. 

Onze telefonische capaciteit blijkt met regelmaat onvoldoende. 

“Simpel op te lossen, je zet een paar extra lijnen op, wat mensen erachter en opgelost ……..toch? “

Was het maar zo simpel. Er zijn momenten dat er op de ochtend maar 4 telefoontjes binnenkomen, maar ook momenten dat iedereen tegelijkertijd lijkt te bellen!

Bovendien wordt maar al te vaak een onevenredige aanslag op onze capaciteit gepleegd door mensen die uitgebreid alles vragen wat je eenvoudig op de website kunt lezen. “Wat kost een keuring, hoe lang duurt een keuring”, “hoe moet ik betalen”, “wordt de auto ook uitgelezen” en zelfs “keuren jullie ook Opels?”.

Auto-Kennis heeft gelukkig de oplossing: 

  • Mensen met telefonische vragen waarvan je de antwoorden eenvoudig op de website kunt vinden, krijgen geen antwoord meer maar verwijzen we vriendelijk naar de website en wensen ze een prettige dag verder.
  • We gaan net als bijvoorbeeld grote verzekeraars en telecom-bedrijven, gebruik maken van een call-center. Met mensen zonder vakkennis en uiteraard zonder beslissing-bevoegdheid.. Bij iedere vraag wordt u in de wacht gezet, om de telefoniste even intern met een leiding-gevende te kunnen laten overleggen. Daarbij betaalt u vanzelfsprekend voor het dure service-nummer, maar daar krijgt u ook een prachtig muziekje voor terug. Tijdens het eerste kwartier dat u in de wacht staat maar ook natuurlijk wanneer u in de wacht staat bij overleg met die leiding-gevende.
  • Mensen die bij aanvraag een gratis Hotmail- of Gmai-adres opgeven in het digitale formulier krijgen direct een ‘pop-up’ dat ze  geweigerd worden als klant. Dat voorkomt het niet aankomen van rapporten en de eventuele discussies of recensies daarover later. 
  • Mensen die vragen ‘of we ook Opels keuren’ zullen we keurig melden dat we die liever niet keuren. 

Wij zullen de komende tijd onze klanten vragen naar hun voorkeur. Of zij kiezen voor de huidige werkwijze van Auto-Kennis, of dat ze de voorkeur geven aan bovengenoemde oplossingen, die voorkomen dat iemand ‘geen gehoor krijgt’ of zijn rapportage niet ontvangt. 

Als bedrijf zullen we vanaf dat moment waarschijnlijk alleen nog maar positieve berichten mogen ontvangen over onze dienstverlening! 

 

 

Honda Hybrid gekeurd, klant ontevreden?

Op 4 Augustus keurt een specialist van Auto-Kennis, op verzoek van klant Alex, een Honda en wel een Hybrid in Raamsdonkveer.

De auto wordt net als iedere auto aan een nauwgezet onderzoek onderworpen. Om alles wat voor de klant van belang is in kaart te brengen.  Om tot een goede beslissing te kunnen komen, de auto wel of niet te kopen.

De klant blijkt zichzelf goed ingelezen te hebben op het internet m.b.t. de Honda Hybrid. Hij komt ook met menig gerichte vraag. Hieruit blijkt dat hij meer dan gemiddeld goed geïnformeerd is. 

Tijdens de keuring blijkt de auto in het algemeen, op een enkel aandachtspunt na, een goede keus te zijn. Een Honda Hybrid, met al het onderhoud uitgevoerd en technisch en optisch in een prima staat. Zeker  in relatie tot de ook nog eens scherpe vraagprijs. Omdat dit een Hybride auto betreft, die dus deels op elektriciteit rijdt, is er tijdens de keuring uitgebreid extra tijd uitgetrokken om dit systeem zorgvuldig  te controleren. Buiten het feit dat er geen sprake is van een foutmelding die de auto zelf direct geeft bij problemen met dit systeem, wordt natuurlijk goed gekeken of zowel het laden als ontladen van de accu’s op een normale wijze gebeurt en of hier geen afwijkingen in plaatsvinden. Het zogenaamde IMA-systeem geeft geen fouten en werkt naar behoren. Wél wordt de klant gemeld dat de door hem gekozen auto, uit een productie-tijdvak komt, waarbij sprake is van een  bovengemiddelde uitval bij de accu-packs.

Op 15 Augustus meldt de kant dat, nadat de auto meer dan een week heeft stilgestaan en hij de auto heeft gekocht, er sprake is van een storing in het bewuste Ima-systeem. Hij stelt daarbij onomwonden ‘ hoe Auto-Kennis dit gaat oplossen’.  Ook geeft hij aan ontevreden te zijn over de gedane keuring vanwege het in zijn ogen onopgemerkte IMA-probleem.

Als antwoord krijgt hij de dag na zijn melding, dat Auto-Kennis de kwestie intern zal bespreken. Onder andere natuurlijk met de keurmeester welke de keuring uitvoerde. Hij zal zo spoedig als mogelijk  bericht hierover ontvangen.

Op 21 augustus krijgt hij een helder antwoord. Hierin  wordt duidelijk uitgelegd dat het IMA-systeem wel degelijk uitgebreid getest is. Dat er op moment van keuren geen storingen aanwezig waren. De manier van testen en de uitleg hierover zijn helder en volledig.

De klant die op dat moment nog in de veronderstelling is dat hij zelf het dure Accu-pakket moet betalen aan de dealer bij vervanging, wordt er bovendien door Auto-Kennis op gewezen dat dit 8 jaar lang en gedurende 150.000km gegarandeerd is. Indien hij problemen ondervindt bij de acceptatie van de garantie wil Auto-Kennis hierin bemiddelen.

150.000 KM grantie
Garantie in Kilometers op de Accu's
0
JAAR

Hierop bedankt de koper Auto-Kennis voor de uitleg en zegt  te gaan kijken wat de dealer voor hem kan betekenen. Hij geeft daarbij nog eens aan, ondanks de zorgvuldige uitleg en attenderen op de garantie, waardoor hij geen hoge kosten voor vervanging van het Accu-pakket hoeft te maken, dat hij ‘de keuring zinloos vindt en zonde van zijn tijd‘. Hij wil zoals hij stelt ‘in ieder geval zijn geld terug‘.

Auto-Kennis legt nog maar eens de klant uit dat de keuring meer inhoudt, dan alleen controle van het IMA-pakket. Dat dit maar een gedeelte van de keuring betreft. Maar dat ook zelfs dat gedeelte van de keuring correct werd uitgevoerd.  Maar dat specifiek dit type Honda Hybrid uit dit productie-tijdvak, geplaagd wordt door een productiefout.

In de daarop volgende mail van de klant beweert Alex niets gehoord te hebben van de keurmeester die dit type auto ‘kan dromen’ over het productie-tijdvak en de daarbij behorende gekende accu-problemen, die  helaas voor zijn auto gelden.  Wel beweert hij van de keurmeester gehoord te hebben ‘dat Honda’s uiterst betrouwbaar zijn! Nou, dat klopt, Honda’s zijn dat voor het overige deel! Bij Honda hebben ze ook de intentie dat te zijn. Vandaar ook de 8 jaar of 150.000km garantie op de Accu!

De klant meldt in deze mail vervolgens het volgende: “Ik stel voor dat de restitutie (van mijn keuring ter verduidelijking) toch nog wordt betaald. Ik ben bereid in dat geval om een positieve review oven Uw bedrijf te schrijven.” (citaat uit mail)

Na een laatste uitleg vanaf de zijde van Auto-Kennis, dat Auto-Kennis kosten nog moeite gespaard heeft auto te keuren, de klant nadien te adviseren, te ondersteunen en om de garantie te kunnen claimen bij Honda, besluit de klant ……… Juist!

Een recensie te schrijven over Auto-Kennis welke u hier kon lezen:

http://www.allebedrijveninapeldoorn.nl/bedrijven/technische-adviesbureaus/apeldoorn/auto-kennis/reviews

  • 3,0

details bekijken

Teleurstelling

door Alex – 20 oktober 2012 om 19:39

Ondanks de keuring bij auto-kennins.nl is de auto defect gebleken. Moeizame en heel langzame communicatie daarover gehad met de eigenaresse (en haar man) om mijn geld terug te krijgen. Ze hebben altijd er excuses voor (zoals zorgvuldig willen omgaan met het aantwoord etc.), maar daadwerkelijk doen ze weinig voor je als je het geld al betaald hebt. In principe logisch, maar ik als klant zou dat anders willen hebben.

Pros:Goede eerste indruk
Negs:Langzame communicatie (na betaling van je geld) “

Wat wil de klant dan wel?

Bij Auto-Kennis weten ze het niet. Dat de rest van de auto in een prima staat zoals bij keuring vastgesteld is, doet er niet toe. Dat de klant dankzij de bemiddeling van Auto-Kennis de accu onder garantie vernieuwd kreeg, is niet van belang en dat hij iedere keer weer uitgebreide uitleg kreeg over hoe de auto gekeurd is en dat dit defect nu eenmaal bij zijn type auto, in die tijd geproduceerd een gekend probleem is, dat maakt niet uit. Hij wil schijnbaar geen zorgvuldig antwoord, waarover overleg gepleegd is, maar gewoon een gekeurde auto die nu prima in orde is met een gloednieuw accu-pakket én de kosten van zijn keuring terug! Keurings-kosten waaruit reistijd, reiskosten, en keurings-tijd (inclusief uitleg en extra controle IMA-systeem) betaald worden. Het overleg intern na de klant zijn klacht, de communicatie naar de klant toe horen natuurlijk gewoon bij de bedrijfsvoering.

Gelukkig zijn nog steeds 9 van de 10 klanten van Auto-Kennis, bij Auto-Kennis klant geworden omdat ze door een vriend, collega, familielid of andere bekende op de diensten van Auto-Kennis gewezen werden en hun tevredenheid enorm was. Gelukkig fijn dat daarvan ook wat meer hun ervaring op de daarvoor bestemde beoordelings-sites hebben geplaatst.

 

4.6/5

Auto-Aankoopkeuring, waar kan je terecht?

Je hebt een mooie Occasion gevonden en je wilt een vakkundig oordeel of de door jou gekozen gebruikte auto een goede keuze is. Je hebt dan meerdere mogelijkheden die we hier voor je op een rijtje willen zetten. 

  • Auto-Kennis , een onafhankelijk bedrijf, waar ze voornamelijk keuren, keuren en keuren. Omdat zij niet repareren of auto’s verkopen, hebben zij geen ander belang dan u een vakkundig, objectief advies geven over de auto die u wilt aanschaffen. U hebt altijd persoonlijk contact met de keurmeester die uw auto keurt en mag natuurlijk zelf aanwezig zijn bij de keuring. Wat vaak heel leerzaam is. De keurmeester komt op locatie van de auto die verkocht wordt. Prijzen staan duidelijk vermeld op de website. Keuring van een eenvoudige auto begint bij €99,- en kan afhankelijk van de gekeurde auto oplopen. Hierbij komt een variabel bedrag voor de kilometers, welke je eenvoudig op de website uit kan rekenen. 
  • Oudste en meest bekende voor een aankoopkeuring is de ANWB. Zij staan van oudsher bekend om betrouwbaarheid en zijn een begrip. Tegenwoordig keurt de ANWB alleen nog in Den Haag en Utrecht. Je zult met de door jou gekozen auto naar één van de 2 plaatsen toe moeten. Prijzen van €159,- (voor leden) oplopend tot €318,- afhankelijk van de gekeurde auto. EDIT: ANWB keurt vanaf medio 2017 niet meer. 
  • Minder bekend maar daarom niet minder goed: De DEKRA. Kosten vanaf €255,- tot €475,- afhankelijk van de te keuren auto. Bij keuringen van de DEKRA wordt op locatie alleen gekeurd als er een brug met oprijplaten aanwezig is. Bepaalde merken sluit de Dekra uit van keuringen. 
  • De merkdealer. Bijna iedere dealer kan en wil wel een aankoopkeuring voor u uitvoeren. Kosten? Meestal het geldende uurtarief en de aan de keuring bestede tijd. Nadeel kan zijn dat een dealer liever zelf een auto aan u verkoopt dan dat u een auto van een ander koopt. Als u dat laatste toch doet zien ze mogelijk graag dat u reparaties aan de gekeurde auto laat uitvoeren. Een goede merkdealer zal de keuring oprecht en objectief uitvoeren. 
  • Allerlei bedrijven op internet die op dit moment in de markt springen van de auto-aankoopkeuringen. Soms zijn deze, alleen ‘virtueel-bestaande’ bedrijven. Een verzameling van andere auto-gerelateerde bedrijven die zich aangesloten hebben. Kleine zelfstandige garages, kleine dealers, banden- en uitlaten-centers en zo nog veel meer. Voor deze categorie bedrijven geldt dan ook meestal dat als ze ook auto’s verkopen of repareren. Er daardoor andere motieven kunnen meespelen die het oordeel van de gekeurde auto kan beïnvloeden. 

Onze voorkeur gaat dan ook uit naar een onafhankelijke keurings-instantie die geen belang heeft bij welke uitslag dan ook. Zo weet u zeker dat u een eerlijk advies en oordeel krijgt zonder dat er andere motieven kunnen zijn. 

Auto Aankoopkeuring met alle informatie voor het kopen van een gebruikte auto!

Bij Auto-Aankoopkeuring lees je binnenkort alles wat je weten moet als je een gebruikte auto gaat kopen.

Tips om een goede keuze vooraf te kunnen maken, welke auto wél en welke auto juist niet bij je past. Tips voor als je dan weet wat voor type auto je wilt kopen waar op te letten bij de aanschaf.

Tips waar je op moet letten als je van een particulier koopt, van een bedrijf of van een merkdealer.

En omdat alle tips nog geen goede occasion garanderen de juiste wegen om een professional in de arm te nemen zodat je zeker weet of de auto die jij op het oog hebt een goede keus is!

Voor een onafhankelijke aankoopkeuring, waarbij de keurmeester op locatie van de verkoper de auto komt keuren, verwijzen we je graag naar de specialisten op dit gebied welke je begeleiden in een verantwoorde aankoop: Auto-Kennis